不再害怕面對奧客：第一線服務「衝突降溫（De-escalation）話術與通報矩陣」設計

成果產出

執行期程

1. 第 1 週研究職場衝突溝通框架（如 LAST 原則：傾聽、道歉、解決、感謝），鎖定門市或客服最常發生的 3 類衝突場景（延誤交付、規範爭議、無理過度要求），確立「自我保護界線」與「授權補償範圍」。完成標準確認 3 大衝突情境定義、處理權責邊界與角色扮演安全防護守則。佐證資料情境規格書、權責界限定義表與演練安全協議。
2. 第 2 週撰寫 3 組情境應對腳本，區分「情緒安撫期」、「事實確認期」、「解決方案期」與「安全中斷期」，對比整理出「地雷火上加油句」與「降溫專業替代句」。完成標準完成 3 套結構化話術腳本初稿與禁忌詞對照表。佐證資料話術對照表、結構化應對腳本與 Google 文件初稿。
3. 第 3 週小組進行第 1 次結構化模擬演練（一人扮演顧客、一人扮演服務員、一人記錄卡點與情緒轉折），測試話術流暢度與心理壓迫感，歸納出 3 個容易產生歧義或卡住的溝通節點。完成標準完成 3 情境全員輪替演練，產出實測盲點紀錄清單。佐證資料角色演練紀錄影音/手記、卡點分析表與去識別化筆記。
4. 第 4 週根據第 1 次演練反饋微調話術，並用修訂版進行第 2 次演練、比對兩次卡點差異；繪製一目了然的「第一線通報與升級矩陣流程圖（何種情況就地解決、何時通報主管、何時報警或停止互動）」，整理專案限制並產出最終 Playbook。完成標準完成第 2 次演練與前後對照、流程圖繪製、應對手冊定稿與小組專案複盤報告。佐證資料Canva / FigJam 升級矩陣流程圖、完整 Playbook 定稿檔與專案回顧。

需要的佐證資料

• 情境規格定義書與演練心理安全約定。
• 話術結構草稿與地雷/降溫詞彙對照表。
• 角色扮演實測紀錄與溝通盲點分析表。
• 第一線衝突降溫應對手冊（PDF/Notion）與權責升級矩陣圖。

人數與分工可於建立時調整

執行條件

語言與資料獲取

自願參與演練之同儕成員，演練過程嚴格遵循心理安全原則（隨時可喊停）。

實施邊界

為溝通技巧與服務作業指引模擬，不處理肢體衝突、犯罪現行犯防制或公司法律責任認定。

場域／資料權限

安靜會議室、學校研討室或線上視訊環境。

預估費用

約 NT$ 0（使用既有電腦與免費雲端工具）

工具設備

Google 文件、Canva / FigJam（流程圖繪製）、計時器。